Telefonlösungen Glossar
- Vermittlungsplätze
- CTI - Computer Telephony Integration
- CTI-Architektur
- First-Party-Telephony (Desktop-CTI)
- Third-Party-Telephony (Host-CTI)
- Callcenter / Servicecenter
- Voice over IP / IP-Telefonie
- JAWS-Modul
Vermittlungsplätze
Wissen, wer anruft und Hintergrundinformationen direkt parat haben!
Der Telefonempfang bzw. die Vermittlung trägt maßgeblich dazu bei, wie Ihr Unternehmen von Anrufern empfunden wird. Es ist wichtig, Anrufer so effizient wie möglich weiterzuleiten. Es gibt zahlreiche Möglichkeiten des computergestützen Anrufmanagement. Die Integration von Kommunikationssystemen in Front-Office Anwendungen hat in den letzten Jahren einen großen Schritt nach vorne gemacht. Kombiniert mit CTI und TCP/IP-Networking erreichen Sie Effizienz und Akzeptanz, die in der Vergangenheit nicht möglich war.
Effiziente Funktionalität von Vermittlungsplätzen:
- Anruferidentifizierung
- Zielgerichtete Reaktion auf unterschiedliche Durchwahlnummern
- Welcher Anrufer befindet sich wo in der Warteschlange
- Anrufer mit höherer Priorität können zuerst bedient werden
- Zur Unterscheidung von Anrufern gibt es verschiedene Warteschlangen
- Wartende Anrufer und rückkehrende Anrufer können einfach identifiziert und behandelt werden
- Beliebig großes Besetztanzeigefeld
CTI - Computer Telephony Integration
CTI bedeutet auf Deutsch computerunterstütztes Telefonieren. Darunter ist die Kopplung zwischen der klassischen Telekommunikation und der Datenverarbeitung an einem Computerarbeitsplatz zu verstehen. Die einfachste Anwendung von CTI ist der Verbindungsaufbau über den Computer. Das Telefon dient nur noch zur Übermittlung der Sprache. Im Optimalfall fällt es weg und wird durch ein Headset ersetzt, welches am Computer angeschlossen wird. Die konsequente Erweiterung dieser Anwendung kommt im Zusammenhang mit CRM(Customer Relationship Managment). Hier wird anhand der, vom Anrufer, übermittelten Rufnummer zum vorher bestimmten Sachbearbeiter verbunden. Der Sachbearbeiter bekommt zeitgleich auf seinem Computer die Kundendaten angezeigt und kann sich im Vorfeld eines Gesprächs auf den Kunden einstellen.
CTI-Architektur
Die CTI-Architektur definiert die Art und Weise, wie die Technik der Telekommunikation und die Technnik in der Datenverarbeitung miteinander gekoppelt wird. Hierbei wird zwischen First-Party-Telephony(Desktop-CTI) und Third-Party-Telephony (Host-CTI) unterschieden.
First-Party-Telephony (Desktop-CTI)
Die First-Party-Telephony beschreibt die physikalische Kopplung auf Endgeräteebene. Dabei wird der Computer mit dem Telefon verbunden. Die Vorteile der First-Party-Telephony liegen in der schnellen Installation und Einrichtung eines CTI-fähigen Arbeitsplatzes. Allerdings ist wegen der hardwaremäßigen Verbindung zwischen Telefon und Computer ein Installationsaufwand erforderlich. Der Aufwand und die Kosten steigen bei mehreren Arbeitsplätzen leicht über den Aufwand und die Kosten einer Third-Party-Lösung hinaus. Deshalb eignet sich die First-Party-Telephony nur bei einem bis wenige Arbeitsplätze.
Third-Party-Telephony (Host-CTI)
Bei der Third-Party-Telephony besteht die logische Verbindung auf Systemebene. Die PCs steuern nicht die Telefone, sondern über einen Telefonieserver die Tk-Anlage. So können ein- und ausgehende Rufe analysiert und den entsprechenden PCs und Telefonen zugeordnet werden.
Callcenter / Servicecenter
Callcenter erfüllen vielfältige Aufgaben. Call- oder Servicecenter liefern insbesondere wertvolle Informationen für Hotline, Produktinformationen, Helpdesks, Kundendienst, Auftrags- und Bestellannahme (z. B. Versandhäuser, Ticket Services) oder auch als Notfall-Service.
Eine Telekommunikationsanlage verbindet über Telefonleitungen das öffentliche Telefonnetz mit den Telefonen im Callcenter.
Zwischen Telekommunikationsanlage und den Telefonisten befindet sich als Herz des Callcenters die ACD-Anlage (Automatic Call Distribution), welche die Aufgabe hat, alle eingehenden Anrufe gleichmäßig auf die verfügbaren Telefonisten aufzuteilen. Im Regelfall wird die Verteilung nach dem FIFO- ("first in first out") und dem "longest idle"-Prinzip vorgenommen. Das bedeutet, dass der ankommende Anruf, der als erster in der Telekommunikationsanlage registriert wurde, an denjenigen Mitarbeiter weitergeleitet wird, dessen letztes Gespräch am längsten zurückliegt. Es ist jedoch auch möglich andere Verteilungsregeln festzulegen (z.B. Unterscheidung nach unterschiedlicher Priorität der Anrufer, Verteilung bestimmter Rufnummern an bestimmte Mitarbeitergruppen, etc.).
Wenn kein Telefonist freisteht, um einen ankommenden Anruf entgegenzunehmen, leitet die ACD-Anlage den Anrufer automatisch an eine Warteschlange (Queue) weiter – hier wird er von einer aufgezeichneten Stimme darum gebeten, solange zu warten, bis ein Mitarbeiter frei geworden ist, der seinen Anruf entgegennehmen kann.
Neben der reinen Anrufverteilung ist eine weitere Aufgabe der ACD-Anlage die Erstellung umfangreicher Statistiken, aus denen wichtige Kennzahlen gewonnen werden, die sowohl für die Personalplanung als auch für die Steuerung der optimalen Auslastung eines Callcenters genutzt werden.
Ein CTI-System verbindet die Telekommunikationsanlage des Callcenters mit einem Computersystem. Ist der Anrufer identifiziert – z.B. durch seine Telefonnummer - so können sämtliche über den Kunden gespeicherten Daten am Bildschirm des Telefonisten angezeigt werden. Der Telefonist kann nachvollziehen, was der Anrufer mit anderen Mitarbeitern besprochen hat, ohne dass der Kunde seinen Wunsch erneut vortragen bzw. der Telefonist mit seinen Kollegen Rücksprache halten muss. Dies hat eine erhebliche Beschleunigung der Prozesse zur Folge.
Voice over IP / IP-Telefonie
Die IP-Telefonie, auch als Voice over IP (kurz VoIP) bekannt, ist das Telefonieren über ein Computernetzwerk auf der Grundlage des Internet Protokolls. Wird die IP-Telefonie genutzt, um Gespräche über das Internet zu führen, spricht man von Internet-Telefonie.
Der wesentliche Unterschied zur herkömmlichen Telefonie besteht darin, dass die Sprachinformation nicht über eine geschaltete Verbindung in einem Telefonnetz übertragen wird, sondern aufgeteilt in IP-Pakete, die auf nicht festgelegten Wegen in einem Netzwerk zum Ziel gelangen. Die IP-Telefonie kann sich die Infrastruktur, also das Netzwerk, mit anderen Kommunikationsdiensten teilen.
Innerhalb von Firmen und Institutionen kann Voice over IP dazu genutzt werden, die Telefonanlage mit dem Computernetzwerk zusammenzulegen. Die Telefongespräche werden über das Netzwerk übertragen: Gespräche im Haus laufen über VoIP, Gespräche nach außerhalb werden über ein Gateway ins normale Telefonnetz geleitet. Die Migration genannte Umstellung von klassischer Telefonie auf VoIP erfolgt oft schrittweise. Teile einer Firma, bevorzugt neue Abteilungen, erhalten die neue Technik. Die Struktur der Anlage wird in so genannten Szenarien beschrieben, die mehrere Übergänge zwischen konventioneller Telefonie und VoIP enthalten können. Durch VoIP wird die Telefonverkabelung und Teile der Telefonanlage eingespart. Die Sprachqualität und Zuverlässigkeit der Telefontechnik hängt jetzt aber komplett von der Netzwerktechnik ab.
JAWS-Modul
Was ist ein JAWS Modul?
JAWS wird als so genannter Screenreader (Bildschirmleseprogramm) für die Ausgabe von Bildschirminhalten in Sprache und Braille verwendet.
Die Aufgabe:
Viele Anwendungen präsentieren die relevanten Informationen verteilt über die gesamte Fläche des Bildschirms. Da der blinde Benutzer keinen Überblick über die gesamte Fläche des Bildschirms hat, muss er sich häufig die gewünschten Informationen in mehreren Arbeitsschritten mit seiner Braillezeile sequenziell lesen und diese Informationen im Kopf zusammenfassen. Dieses sequenzielle Lesen kostet logischerweise Zeit, die an vielen Arbeitsplätzen, insbesondere in der Telefonie, nicht zur Verfügung steht. Darüber hinaus fehlen in vielen Programmen entsprechende Tastatursteuerungen, die ein direktes Ausführen von Funktionen über Hotkeys erlauben.
Die Lösung liegt im JAWS Modul!
Mit der in JAWS integrierten Programmierschnittstelle kann die Ausgabe der Bildschirminhalte in Braille und Sprache für jede einzelne Applikation individuell gestaltet werden. Die Firma Papenmeier hat für viele Applikationen JAWS Module geschrieben, diese Module sammeln automatisch die über die gesamte Fläche des Bildschirms verteilten Informationen auf und präsentieren diese Informationen in einer für den blinden Benutzer sinnvollen Reihenfolge. Die Ausgabe erfolgt in Sprache und auf der Braillezeile. Darüber hinaus stellt das JAWS Modul auch Tastenkombinationen zur Steuerung der entsprechenden Applikation zur Verfügung. Die Gesamtheit dieser Softwareerweiterungen nennen wir JAWS Modul.
Den Standard für ein JAWS Modul haben wir hoch angesetzt. Bei der Entwicklung steht der Grundsatz der Integration im Vordergrund: Ein sehbehinderter Benutzer sollte keine Einschränkungen in der Benutzung seine Anwendungssoftware haben. Daraus ergibt sich selbstverständlich, dass die Anwendung zugänglich ist. Darüber hinaus leistet das JAWS Modul die effektive Nutzung der Applikation. Dieses wird durch angepasste Arbeitsabläufe ereicht, die in Braille und Sprache immer die logisch richtige Anzeige bereitstellt. Mit dem JAWS Modul entfällt das Suchen über den Bildschirm, das Lesen von Informationen wird vereinfacht, die Auswertung wird schneller, der Arbeitsablauf beschleunigt. Selbstverständlich kann der Benutzer einige Parameter im JAWS-Modul verändern, um die Arbeitsumgebung seinen Wünschen anzugleichen.
Das JAWS Modul wird in die JAWS Installation auf dem PC integriert. Es kann per Installationsprogramm, aber auch mit einer automatischen Softwareverteilung installiert werden.
Bestandteil aller JAWS-Module für Telefonieanwendungen sind Funktionen, die über die Präsentation und die Bedienung der eigentlichen Telefonieanwendung hinausgehen. Diese Funktionen sind im sogenannten CT-Modul zusammengefasst. Mit dem vom jeweiligen Anwendungsprogramm unabhängigen CT-Modul können Sie nicht nur äußerst schnell und gezielt zwischen Ihren Anwendungen wechseln sondern es ermöglicht Ihnen auch die Übergabe von Rufnummern aus nahezu jeder Anwendung in Ihre Telefonieanwendung. Die Konfiguration neuer Anwendungen können Sie auch nach unserer Schulung selbstständig vornehmen.
Falls Sie einen kombinierten Arbeitsplatz mit Bildschirmvergrößerung verwenden, ist das JAWS Modul auch hierbei eine wertvolle Hilfe. Da die Logik des Moduls die jeweils richtige Präsentation des Bildschirminhalts vornimmt, kann auch die Bildschirmvergrößerung zeitgleich den entsprechenden Bildschirmausschnitt präsentieren. Das JAWS Modul übernimmt somit auch die Steuerung des Vergrößerungsprogramms.
Papenmeier © 2009