Telefonlösungen Glossar

Callcenter erfüllen vielfältige Aufgaben. Call- oder Servicecenter liefern insbesondere wertvolle Informationen für Hotline, Produktinformationen, Helpdesks, Kundendienst, Auftrags- und Bestellannahme (z. B. Versandhäuser, Ticket Services) oder auch als Notfall-Service.

Eine Telekommunikationsanlage verbindet über Telefonleitungen das öffentliche Telefonnetz mit den Telefonen im Callcenter.

Zwischen Telekommunikationsanlage und den Telefonisten befindet sich als Herz des Callcenters die ACD-Anlage (Automatic Call Distribution), welche die Aufgabe hat, alle eingehenden Anrufe gleichmäßig auf die verfügbaren Telefonisten aufzuteilen. Im Regelfall wird die Verteilung nach dem FIFO- ("first in first out") und dem "longest idle"-Prinzip vorgenommen. Das bedeutet, dass der ankommende Anruf, der als erster in der Telekommunikationsanlage registriert wurde, an denjenigen Mitarbeiter weitergeleitet wird, dessen letztes Gespräch am längsten zurückliegt. Es ist jedoch auch möglich andere Verteilungsregeln festzulegen (z.B. Unterscheidung nach unterschiedlicher Priorität der Anrufer, Verteilung bestimmter Rufnummern an bestimmte Mitarbeitergruppen, etc.).

Wenn kein Telefonist freisteht, um einen ankommenden Anruf entgegenzunehmen, leitet die ACD-Anlage den Anrufer automatisch an eine Warteschlange (Queue) weiter – hier wird er von einer aufgezeichneten Stimme darum gebeten, solange zu warten, bis ein Mitarbeiter frei geworden ist, der seinen Anruf entgegennehmen kann.

Neben der reinen Anrufverteilung ist eine weitere Aufgabe der ACD-Anlage die Erstellung umfangreicher Statistiken, aus denen wichtige Kennzahlen gewonnen werden, die sowohl für die Personalplanung als auch für die Steuerung der optimalen Auslastung eines Callcenters genutzt werden.

Ein CTI-System verbindet die Telekommunikationsanlage des Callcenters mit einem Computersystem. Ist der Anrufer identifiziert – z.B. durch seine Telefonnummer - so können sämtliche über den Kunden gespeicherten Daten am Bildschirm des Telefonisten angezeigt werden. Der Telefonist kann nachvollziehen, was der Anrufer mit anderen Mitarbeitern besprochen hat, ohne dass der Kunde seinen Wunsch erneut vortragen bzw. der Telefonist mit seinen Kollegen Rücksprache halten muss. Dies hat eine erhebliche Beschleunigung der Prozesse zur Folge.